“Une mauvaise orientation ainsi que le feedback contribuent le plus à l’incompétence dans le monde du travail.”(Gilbert, 1987)
Le service client ne se limite pas seulement à répondre aux demandes des clients, à réconforter ceux qui sont en colère ou à récompenser les acheteurs récurrents. Il y a plus à prendre en considération: en effet, 90% des entreprises oublient de mettre en place un système de feedback efficace. Chaque marketeur sait qu’il est essentiel de mesurer l’efficacité d’une campagne et de réagir face aux chiffres. Cependant, lorsqu’il s’agit de réaliser une proposition de valeur au client, les entreprise oublient de répéter cette action et manquent ainsi l’occasion d’en tirer parti.
- Les avantages du Feedback
Le système de feedback vaut de l’or pour une entreprise lorsqu’il est mis en place correctement. C’est pourquoi il n’est pas considéré à sa juste valeur. Observons de plus près les avantages liés au feedback.
1. Vos clients se sentent appréciés
En donnant de l’espace aux clients et en les récompensant lorsqu’ils donnent leur opinion, ils ne se sentiront pas espionnés mais utiles et considéré par votre entreprise – c’est à cet instant que leur opinion compte pour vous. Laisser votre client partager leur opinion avec vous est la première étape vers une relation entre votre entreprise ou votre marque et vos clients.
Cette intense relation augmente la fidélité envers votre marque, surtout lorsque les personnes qui donnent leur avis voient ce dernier être pris en considération et intégré au produit/service. Ils peuvent également devenir votre porte-parole en partageant vos services avec leurs amis. Ainsi, le nombre de clients issus de ce processus peut très rapidement augmenter.
2. Formation des employés
Même si vous fournissez à vos employés toutes les formations qui existent, rien de cela ne sera utile s’ils ne se rendent pas compte de la répercussion de leurs actions sur la valeur finale du client. Cela paraît logique mais pourtant peu d’entreprises soumettent ces éclairages à tous leurs employés. Un système de feedback peut être mis en place pour les employés de première ligne (par exemple: les questionnaires téléphoniques ennuyant) mais le processus s’arrête généralement là. Chaque employé qui est impliqué dans le processus de livraison, qu’il l’assiste ou qu’il en soit au coeur, devrait avoir accès à l’avis des clients.
3. Recevez un feedback de grande importance
Vos clients sont clairement les personnes les plus aptes à juger votre entreprise. Cela ne signifie pas que vous deviez effectuer des changements à partir de chacune de leur opinion, mais assurez-vous d’être ouvert à de nouvelles idées. Exploitez le pouvoir de la foule.
- Comment instaurer un système de feedback performant?
1. Intégrez des options de feedback sur tous vos canaux
Le client peut effectuer un feeback à tout moment: à travers une plainte, des suggestions durant le processus d’achat ou pendant sa recherche d’informations sur l’une de vos pages. Cela signifie que vous devez concevoir un système de feedback qui puisse être intégré à tous vos canaux.
La première étape est d’annoncer à tous vos employés, au sein de votre entreprise, l’importance de la collecte et des rapports concernant les feedbacks des clients, et ce quelques soient les canaux. La seconde étape est d’instaurer les canaux adéquats à travers lesquels vos employés peuvent rediriger les feedbacks. Un bon exemple d’une fonctionnalité de feedback au sein d’un canal existant est le système d’évaluation intégré à la fenêtre de dialogue Userlike. A travers celle-ci, les visiteurs peuvent donner un feedback à propos de leur expérience après avoir dialogué.
2. Instaurez des canaux dédiés aux feedbacks
En plus des options de feedback déjà existantes sur vos canaux, il est important d’instaurer un canal dédié seulement au feedback. Si les clients veulent vous joindre pour faire part de leurs pensées ou de leurs idées, il se peut qu’ils ne soient pas enclins à appeler votre service client ou votre équipe commerciale. C’est pourquoi il est nécessaire d’instaurer un canal simplement dédié au feedback. Afin d’avoir une mieux comprendre cette idée, observez le site web de NCB NEWS et la façon dont un canal direct a été mis en place pour que les internautes puissent partager leurs idées avec les reporters.
Si vous ne l’avez pas encore fait, il est temps d’instaurer des canaux dédiés à l’interaction avec vos clients avec des directions nettes et une visibilité publique. (par exemple: une ligne téléphonique afin de recevoir des commentaires par sms, une adresse email consacrée au feedback, un sondage en ligne afin d’obtenir un feedback encore plus avancé etc.)
3. Soyez transparent
Prenez quelques secondes afin de lire le formulaire de feedback proposé par iMac ci-dessous. Bien qu’Apple ne puisse répondre à toutes les requêtes effectuées sur son site, ceci est annoncé clairement sur leur site.
Vous devriez vous inspirer en partie d’Apple. Informez vos clients de la façon dont seront traitées leurs requêtes, du temps approximatif de réponse. Communiquez en permanence sur le fait que le système de feedback est très important pour améliorer votre prestation, améliorer votre produit et que leur opinion est très importante.
4. Etendez-vous sur d’autres canaux
Assurez-vous de prendre en considération chaque canal à disposition de vos clients où ils ont la possibilité de parler de votre entreprise à d’autres clients,et surtout les réseaux sociaux. Les canaux, formels ou informels (par exemple: forums de discussion) peuvent consitituer un excellent moyen d’inciter vos clients à parler de votre produit sans afficher un formulaire de feedback qui puisse les incommoder.
Spotify a agi au delà avec sa communauté de dépannage. Cette communauté visible leur permet d’ en avoir le contrôle: Spotify peut ainsi avoir accès directement au feedback et répondre à certaines demandes instantanément.
Vous devriez être au courant de ce qui se déroule sur les réseaux sociaux, sur les lieux où vos clients seraient suceptibles de communiquer à leurs amis, sous forme de recommandations ou de plaintes par exemple, d’importantes données concernant votre produit. D’autres outils sont très utiles pour savoir lorsque votre nom est mentionné sur la toile en direct, tels que Mention ou Google Alerts: : ceci vous permet d’être très réactif.
5. Revenez vers vos sources d’information
Afin de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux, contactez-les de nouveau à propos de leur feedback et informez-les des événements qui se sont déroulés suite à leur feedback. (par exemple: si quelque chose a été modifié suite à leur remarque, les raisons pour lesquelles vous n’avez pas répondu etc.). Si vous restez silencieux, ceci sera certainement le dernier feedback que vous aurez reçu de la part de ce client.
6. Créez des responsabilités
Le meilleur moyen de vous assurez que la branche de votre entreprise consacrée aux feedbacks soit performante est d’y assigner un manager ou une équipe responsable. Ainsi, aucun client ne sera oublié et tous seront satisfaits. Souvenez-vous que des clients heureux sont de grande valeur.
Si vous avez une vision de croissance pour votre entreprise, du point de vue économique ou du point de vue de la satisfaction client, vous devriez adopter une vision compréhensive de l’apprentissage et de l’amélioration du service que vous fournissez.
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